Návod 6 min čtení Aktualizováno Redakce Levko
Číslo v reklamě je skoro vždy rychlost maximální – to nejlepší, co přípojka zvládne. Doma ale záleží na tom, co jde skutečně. Od 1. 1. 2021 proto musí poskytovatelé podle pravidel Českého telekomunikačního úřadu (ČTÚ) uvádět ve smluvních podmínkách několik konkrétních rychlostí. Když je dlouhodobě nedodrží, máte nárok na reklamaci a poměrné snížení ceny.
Jaké rychlosti musíte mít ve smlouvě
U pevného internetu (optika, kabel, DSL, pevný bezdrát) najdete ve smluvních podmínkách čtyři hodnoty:
| Rychlost | Co znamená | Pravidlo ČTÚ |
|---|---|---|
| Maximální | nejvyšší reálně dosažitelná rychlost na vaší přípojce | – |
| Inzerovaná | číslo z reklamy a webu poskytovatele | nesmí být vyšší než maximální |
| Běžně dostupná | rychlost dostupná v 95 % času během dne | nejméně 60 % inzerované |
| Minimální | nejnižší rychlost, kterou se poskytovatel zavázal dodat | nejméně 30 % inzerované |
Příklad: tarif inzerovaný na 100 Mb/s musí mít běžně dostupnou rychlost aspoň 60 Mb/s a minimální aspoň 30 Mb/s. Poskytovatel může slíbit víc, méně ne.
U mobilního internetu se uvádí odhadovaná maximální rychlost v daném místě a rychlost inzerovaná. Běžně dostupná a minimální rychlost se u mobilu nestanovuje.
Konkrétní čísla pro váš tarif hledejte ve smluvních podmínkách nebo v parametrech služby na webu poskytovatele, obvykle v dokumentu s názvem „Parametry služby“ nebo „Technická specifikace“. Bez nich reklamaci nepodložíte.
Kdy máte nárok na reklamaci
ČTÚ rozlišuje tři situace. U pevného internetu:
- Výpadek služby – rychlost klesne pod minimální rychlost, i jen jednou.
- Velká trvající odchylka – rychlost je pod běžně dostupnou rychlostí déle než 70 minut.
- Velká opakující se odchylka – během 90 minut spadne rychlost aspoň 3krát pod běžně dostupnou, pokaždé nejméně na 3,5 minuty.
U mobilního internetu jsou hranice jiné: trvající odchylka je pokles pod 25 % inzerované rychlosti na déle než 40 minut, opakující se odchylka nejméně 5 poklesů pod 25 % inzerované rychlosti, každý aspoň na 2 minuty, během 60 minut.
Jednorázově pomalý test proto ještě neznamená nárok na reklamaci. Rozhoduje, jak se rychlost drží delší dobu.
Jak měřit, aby měření obstálo
ČTÚ provozuje vlastní měřič ČTÚ-NetTest. Pro běžnou kontrolu stačí jednoduchý test, pro reklamaci pevného internetu použijte certifikované měření. To samo udělá 6 testů s odstupem 15 minut během 90 minut a výsledek vydá jako PDF, které přiložíte k reklamaci.
Aby měření platilo, dodržte podmínky z průvodce ČTÚ:
- Jen kabelem. Počítač nebo notebook připojte k routeru kabelem (minimálně Cat.5e). Měření přes Wi-Fi ČTÚ nepovažuje za relevantní. Telefony a tablety certifikované měření v prohlížeči nepodporují.
- Nikdo jiný na síti. Po dobu měření nesmí internet používat ostatní v domácnosti. Ideálně dočasně vypněte Wi-Fi routeru a odpojte ostatní kabely.
- Nic na pozadí. Žádné stahování, cloudové úložiště ani aktualizace. Počítač nesmí usnout a záložka s měřením musí zůstat aktivní.
- Dost výkonný počítač. Síťová karta i kabel musí zvládnout vaši rychlost – tarif 300 Mb/s nezměříte na kartě, která umí jen 100 Mb/s. Pro rychlosti nad 100 Mb/s doporučuje ČTÚ Windows 10 a novější nebo Linux.
- Aktuální systém a prohlížeč.
Certifikované měření v prohlížeči je určené pro inzerované rychlosti do 500 Mb/s stahování a 250 Mb/s odesílání. U rychlejších tarifů se podle ČTÚ obraťte přímo na úřad přes jeho e-podatelnu.
U mobilního internetu ČTÚ doporučuje 6 měření během 60 minut s odstupem 10 minut a výsledky každého měření si uložit.
Rychlou orientaci vám dá i náš test rychlosti. Jako podklad k reklamaci ale použijte certifikované měření ČTÚ.
Než začnete reklamovat, vylučte domácí příčiny: měřte po kabelu přímo u routeru a router restartujte. Když je rychlost po kabelu v pořádku a pomalá jen Wi-Fi, poskytovatel za to nemůže – pomůže lepší umístění routeru nebo mesh. Víc v článku Wi-Fi nechytá všude.
Jak reklamovat krok za krokem
- Závadu nahlaste bez zbytečného odkladu. Zavolejte nebo napište poskytovateli hned, jak problém zjistíte. Zapište si datum a čas hlášení.
- Reklamaci podejte do dvou měsíců ode dne, kdy byla služba poskytnuta vadně. Pošlete ji prokazatelně – doporučeně, e-mailem s potvrzením nebo přes zákaznický účet – a přiložte výsledky měření.
- Poskytovatel ji musí vyřídit do jednoho měsíce od doručení.
- Když reklamaci zamítne nebo nevyřídí včas, můžete do jednoho měsíce podat u ČTÚ námitku proti vyřízení reklamace. Správní poplatek je podle ČTÚ 100 Kč.
Pozor: reklamace neodkládá povinnost zaplatit vyúčtování. Fakturu uhraďte, rozdíl vám poskytovatel vrátí, pokud reklamaci uzná. ČTÚ může odklad na základě vaší žádosti povolit jen v odůvodněných případech.
Vzor reklamace
Upravený vzor podle brožury ČTÚ. Doplňte údaje v hranatých závorkách a smažte, co se vás netýká.
[Jméno a příjmení] [Adresa, e-mail, telefon]
[Název poskytovatele] [Adresa poskytovatele]
V [obec] dne [datum]
Reklamace služby přístupu k internetu
Dobrý den,
využívám službu přístupu k internetu v pevném místě na základě smlouvy č. [číslo smlouvy].
V období od [datum] do [datum] jsem zaznamenal(a) [déle trvající pokles rychlosti / opakující se pokles rychlosti / výpadek služby]. Službu bylo proto možné využívat jen částečně. Provedl(a) jsem [počet] měření nástrojem ČTÚ-NetTest, jejich výsledky přikládám. Vadu služby jsem nahlásil(a) dne [datum].
Uplatňuji tímto právo na reklamaci poskytované služby a žádám o prověření uvedených skutečností, odstranění závady a poměrné snížení ceny s vrácením rozdílu.
S pozdravem [podpis]
Příloha: výsledky měření rychlosti
Časté otázky
U pevného internetu musí být běžně dostupná rychlost, tedy ta, která je k dispozici v 95 % času během dne, nejméně 60 % inzerované. Minimální rychlost nesmí být nižší než 30 % inzerované.
Většinou ne. Rozhoduje rychlost měřená po kabelu u routeru. Pokud je po kabelu v pořádku, je problém v domácí síti, ne u poskytovatele. Výjimkou je router, který vám poskytovatel dodal a spravuje – pak se s ním poraďte.
Ne. Nárok vzniká při trvající nebo opakující se odchylce, například když je rychlost pod běžně dostupnou hodnotou déle než 70 minut. Proto ČTÚ doporučuje certifikované měření, které provede 6 testů během 90 minut.
Do dvou měsíců ode dne, kdy byla služba poskytnuta vadně. Závadu ale nahlaste poskytovateli hned, jak ji zjistíte.
Do jednoho měsíce od vyřízení reklamace, nebo od uplynutí lhůty pro její vyřízení, můžete podat námitku u Českého telekomunikačního úřadu. Správní poplatek je 100 Kč.
Zdroje: Český telekomunikační úřad – brožura „Rychlost internetu, její měření a reklamace“ (Plaťte za skutečnou rychlost); ČTÚ – Průvodce certifikovaným měřením NetTest, verze 1.1 (4. 11. 2021); Všeobecné oprávnění ČTÚ č. VO-S/1/08.2020-9; zákon č. 127/2005 Sb., o elektronických komunikacích.